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销售中的听与说

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销售中的听与说

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有80%的销售员都认为销售最关键的就是嘴巴会说话,所以一见到客户就滔滔不绝,而大部分客户都还没有耐心听完你讲就拒绝了,笔者接触很多各行各业的销售高手,他们都认为做销售耳朵要比嘴巴重要!沟通从心开始,第一步就是学会倾听,在销售中,80%成交要靠耳朵完成,仅有20%靠嘴巴来讲解。

  1、80%的成交靠耳朵完成。

  (1)倾听客户需求。

  (2)改进产品和服务。

  (3)掌握客户的满意度。

  销售人员首先应该扮演好听众,而后才是演说家。

  2、学会倾听客户的谈话。

  (1)让客户把话说完,不要打断对方。

  (2)努力去体察客户的感情。

  (3)全身关注地聆听,不做无关的动作。

  (4)要注意反馈。聆听客户的谈话要注意客户的反馈,及时验证自己是否已经了解客户的意思。

  (5)不必介意客户谈话时的语言和动作特点。注意放在客户谈话的内容上。

  (6)要注意语言以外的表达手段。

  (7)要使思考的速度与谈话相适应。思考的速度比讲话的速度快若干倍,因此在聆听客户的谈话时,大脑要抓紧工作,勤于思考分析。

  (8)避免出现沉默的情况。

  认真倾听,是增进你与客户信任的催化剂。学会倾听客户谈话的销售人员,会真正走进客户的心理,因此能够在双方之间建立信任和默契。

  3、听懂“价格太贵”的潜台词。

  (1)“潜台词”之一:价格比别人高,难以做决定。

  (2)“潜台词”之二:我对你不了解,风险太大,再考虑考虑。

  (3)“潜台词”之三:你说的这些不是我真正关心的。

  4、透过言谈识透客户的心机。

  (1)对他人评头品足的人嫉妒心比较重。

  (2)说话暧昧的人喜欢迎合他人。

  (3)话家常的人想跟你套近乎。

  (4)避开某个话题的人内心潜藏着其它目的。

  (5)论断别人的人比较有心机。销售人员不要过于听信客户的这种论断,而要善于分析其中的玄机,不能影响销售。

  (6)恶意指责别人的人有强烈的支配欲。

  (7)见风使舵的人非常容易变脸。

  (8)爱发牢骚的人心眼小,不能装下更多的事。不大可不必把他们的话放在心上,只需要按原计划行动即可。

  (9)诉诸传统的人思想保守。

  5、“说话”泄露客户的信息。

  在生意场上,销售人员必须打起12分的精神,从客户的每句话中找到有价值的情报。

  (1)在正式的场合发言中,客户一开始就清喉咙。表明他有点紧张。

  (2)说话时不断清喉咙,改变声调的人,可能还有某些焦虑。

  (3)有的清嗓子,是因为他对问题还是迟疑不决,需要继续考虑。

  (4)故意清喉咙则是对别人的警告,表达一种不满的情绪。

  (5)口哨声有时是一种潇洒或处之泰然的表示。说明客户胸有成竹,表现出了十足的信心。对此销售人员要想好对策,避免陷入对方的圈套中。

  (6)内心不诚实的人,说话声音支支吾吾,这是心虚的表现。

  (7)内心卑鄙的客户,心怀鬼胎,因此声音阴阳怪气,非常刺耳。

  (8)内心清顺的客户,言谈清凉平和。

  (9)有叛逆企图的人,说话时常有几分愧色。

  (10)财大气粗的人,言辞上会有过激之声。

  (11)污蔑他人的人闪烁其词,丧失操守的人言谈吞吞吐吐。

  (12)浮躁的人喋喋不休。

  6、声音诠释客户内心的一种表情。

  销售人员不能只注重表面的言辞,而要听懂客户的画外音,才能拿捏客户的心理。

  (1)内心平静,声音也就心平气和。

  (2)内心清顺时,就会清凉和畅的声音。

  (3)速度快的人,大都能言善辩。

  (4)速度慢的人,则较为木讷。

  人外在的声音随着内心世界变化而变化,所以说:“心气之争,则声变是也。”

  7、透过语态看出客户的性格。

  (1)善于使用恭敬用语的客户。多圆滑和世故。

  (2)多使用礼貌语的客户。心胸比较开阔,有一定的包容力。

  (3)说话简洁的客户。性格豪爽、开朗、大方。

  (4)说话拖拖拉拉废话连篇的客户。责任心不强。

  (5)说话习惯用方言的客户。感情丰富而特别重感情。

  (6)善于劝慰他人的客户。才思敏捷。

  (7)在谈话中好为人师的客户。喜欢卖弄,要走进他们的内心,根本的一点事满足他们好为人师的心理。

  (8)肆意诬蔑他人的客户。心胸比较狭窄,在接触的过程中,你一定要善于掩盖自己的才干,展露自己的普通的一面,从而避免引起对方的猜忌。

  (9)说话尖酸刻薄的用户。这种人时常会遭到周围人的厌恶。